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Erfolgreiches Workforce Management in 5 Schritten

Der wirtschaftliche Erfolg eines Contactcenters hängt zu großen Teilen von einer guten Personaleinsatzplanung ab. Schließlich ist es das Personal, das normalerweise den größten Kostenfaktor im Contactcenter darstellt. Bei der Personaleinsatzplanung - auch Workforce Management genannt - kommt es darauf an, stets die optimale Anzahl an Mitarbeitern einzuplanen. Werden zu viele Mitarbeiter eingeplant, verursacht dies unnötige Kosten. Zu wenig eingeplante Mitarbeiter führen dagegen zu langen Wartezeiten und unzufriedenen Kunden. Unterbesetzung kann also langfristig sinkende Unternehmensumsätze zur Folge haben.

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