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Social Media - Chancen nutzen, Herausforderungen meistern

Mal Hand auf´s Herz: Greifen Sie noch zum Hörer, wenn Sie eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben? Im ersten Moment sicher nicht. Für viele Kunden ist das Internet schon jetzt bei allen Fragen und Problemen die erste und wichtigste Anlaufstelle. Besonders die jüngere Generation nutzt soziale Medien, um mit Freunden, aber auch mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Daher wird „Social-Media-Customer-Service” die Zukunft des Kundenservice maßgeblich bestimmen.

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Kundenservice im Callcenter: Qualität durch Qualifizierung

Die Verbesserung der Dienstleistungsqualität ist aktuell eine der drei größten Herausforderungen für Führungskräfte des Service- und Callcenter-Marktes - so das Ergebnis der Contactcenter-Investitionsstudie 2015. Fragt man nach den geplanten Investitionen, steht für die Entscheider das Thema Personalentwicklung ganz weit oben. Zufall oder Strategie?

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Beschwerdeanrufe: Geschenk oder notwendiges Übel?

Kundenbeschwerden stellen für Contactcenter-Agenten eine besondere Herausforderung dar. Denn Beschwerdeanrufer reagieren wesentlich emotionaler und impulsiver als Kunden im normalen Tagesgeschäft. Manche werden sogar beleidigend.

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Telefon-Knigge - Mit guten Umgangsformen die Kundenbeziehung stärken

Der eigentliche Inhalt eines Telefonats bleibt vielen Kunden nicht lange in Erinnerung. Dagegen wissen die meisten auch nach Monaten und Jahren noch, wie sie von einem bestimmten Kundenbetreuer behandelt wurden und vor allem - wie sie sich dabei gefühlt haben. Contactcenter-Mitarbeiter, die in ihren Gesprächen auf höfliche Umgangsformen Wert legen und einige einfache Verhaltensregeln des Telefon-Knigge beachten, bekommen schnell einen guten Draht zum Kunden. Denn Sie hören ihrem Gesprächspartner zu, kommunizieren lösungsorientiert und vermeiden Eskalationen. Gute Umgangsformen am Telefon tragen somit wesentlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei.

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Kundenservice im Callcenter - Optimale Kundenerlebnisse schaffen

Die Leistungsanforderungen an Callcenter-Mitarbeiter im Kundenservice sind hoch. Einerseits wird von ihnen erwartet, dass sie alle Kundenanliegen optimal bearbeiten und die Erwartungen der Kunden am besten noch übertreffen. Andererseits müssen bestimmte Zielvorgaben von Seiten des Unternehmens wie z.B. AHT und Erstlösungsquote beachtet werden. Wie gelingt es Mitarbeitern im Kundenservice all diese Erwartungen zu erfüllen?

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