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Social Media - Chancen nutzen, Herausforderungen meistern

[fa icon="calendar"] 29. September 2015 / Jennifer Horsten

Mal Hand auf´s Herz: Greifen Sie noch zum Hörer, wenn Sie eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben? Im ersten Moment sicher nicht. Für viele Kunden ist das Internet schon jetzt bei allen Fragen und Problemen die erste und wichtigste Anlaufstelle. Besonders die jüngere Generation nutzt soziale Medien, um mit Freunden, aber auch mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Daher wird „Social-Media-Customer-Service” die Zukunft des Kundenservice maßgeblich bestimmen.

Ein Trend, der sowohl neue Herausforderungen als auch Chancen für den Kundenservice mit sich bringt. Während die Kommunikation im telefonischen Kundenservice in der Regel privat zwischen Agent und Kunde stattfindet (One-to-One), spielt sich die Kommunikation in Social Media vor einem Millionenpublikum ab (One-to-Many).

Jeder kann zuhören und darf mitreden! Ob Lobeshymnen oder Beschwerdeposts - Social Media bietet Kunden auf unterschiedlichsten Kanälen wie beispielsweise Facebook, Google+ und Twitter eine Bühne für Feedback und Diskussionen.

Nun ist es an den Unternehmen, diese Bühne richtig für sich zu nutzen und durch guten Kundenservice zu glänzen. Was bedeutet das genau? Zum einen: Auf Kundenanfragen und -anregungen professionell reagieren. Zum anderen: Den Kundendialog proaktiv anstoßen und selbständig Feedback einholen.

Das stellt Unternehmen und insbesondere Agenten vor neue Herausforderungen. Fingerspitzengefühl und transparente Kommunikation sind gefragt - ebenso der offene Umgang mit Kritik und Anregungen. Vor allem die Reaktionszeit auf Kundenanfragen ist im Social-Media-Customer-Service von großer Bedeutung - individuell und fallspezifisch gilt es schnelle Entscheidungen zu treffen und ein Gespür dafür zu entwickeln, wann ein Kanalwechsel notwendig ist, z.B. zu Telefon oder E-Mail. Außerdem wird jedem Agenten die große Verantwortung zuteil, das eigene Unternehmen sowie die Marke verantwortungsvoll in der Öffentlichkeit zu vertreten.

Im Idealfall sollten Social-Media-Agenten zudem in der Lage sein, kreative, humorvolle und individuelle Posts zu verfassen, um sowohl den Kunden als auch dem Unternehmensimage gerecht zu werden.

Ein Paradebeispiel für gelungenen Kundenservice lieferte das Social-Media-Team der Deutschen Bahn als Reaktion auf folgende Beschwerde:

Das Social Media-Team hat hier alles richtig gemacht. Die Geschichte der Kundin wird weitererzählt und die Bahn präsentiert sich als sympathisches Unternehmen mit Humor und Herz. Gleichzeitig wird die Beschwerde der Kundin ernstgenommen und entschärft. Das Beispiel zeigt, wie anspruchsvoll Kundenkommunikation in Social Media sein kann.

Kundenservice via Social Media steckt bei vielen Unternehmen noch in den Kinderschuhen. Aufgrund der zunehmenden Bedeutung ist die Auseinandersetzung mit dem Thema allerdings dringend erforderlich.

Sie sind sich unsicher, wie man guten Kundenservice via Social Media bieten kann? Sie suchen Trainings, die Ihre Agenten auf die Kommunikation im Internet vorbereiten?

Dann schulen Sie Ihre Mitarbeiter mit den E-Learnings der Call Center School. Unser neuer Kurs „Social Media” vermittelt erprobtes Praxiswissen für den Kundendialog in sozialen Medien - angefangen bei normalen Kundenanfragen über Beschwerdeposts bis hin zum Umgang mit Lob und positivem Feedback.

 

Topics: Social Media, Kundenservice

Jennifer Horsten

Verfasst von Jennifer Horsten

Jennifer Horsten ist eLearning-Developerin bei The Call Center School. Seit 2 Jahren folgt sie in einem cross-funktionalen Team der Mission: spaßbringende, kreative und realitätsnahe E-Learnings für die Contact-Center-Branche zu entwickeln. Mit ihrem Start bei The Call Center School, startet sie nicht nur geradewegs ins Berufsleben sondern auch in eine neue Stadt: Raus aus dem pulsierenden Ruhrpott und rein ins schöne Rheinland. Düsseldorf sollte die Stadt der Wahl sein, welche sie direkt ins Herz schloss.