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Kundenservice im Callcenter - Optimale Kundenerlebnisse schaffen

[fa icon="calendar"] 12. Juni 2014 / Kathrin Klemmer

Die Leistungsanforderungen an Callcenter-Mitarbeiter im Kundenservice sind hoch. Einerseits wird von ihnen erwartet, dass sie alle Kundenanliegen optimal bearbeiten und die Erwartungen der Kunden am besten noch übertreffen. Andererseits müssen bestimmte Zielvorgaben von Seiten des Unternehmens wie z.B. AHT und Erstlösungsquote beachtet werden. Wie gelingt es Mitarbeitern im Kundenservice all diese Erwartungen zu erfüllen?

Neben reinem Produktwissen sind vor allem sehr gute soziale und kommunikative Kompetenzen gefragt. Agenten müssen offen für die Bedürfnisse ihrer Kunden sein und nachhaken, wo genau der Schuh drückt, um zu einer zufriedenstellenden Lösung zu gelangen. Die Technik des aktiven Zuhörens und der gezielte Einsatz von Fragetechniken sind daher unverzichtbare Schlüsselfertigkeiten. Das allein reicht aber nicht. Denn sobald eine geeignete Lösung gefunden ist, geht es darum, den Kunden dafür zu gewinnen. Die Fähigkeit, den Nutzen einer Lösung klar hervorzuheben und auf Einwände richtig zu reagieren, sind weitere wichtige Bausteine für erfolgreiche Gespräche im Kundenservice.

Wir vom Team der Call Center School haben speziell zu diesem Thema den E-Learning-Kurs Das perfekte Servicegespräch - In 5 Schritten zum optimalen Kundenerlebnis entwickelt. In sechs Modulen, die jeweils in ca. 15 Minuten bearbeitet werden, lernen Agenten alles, was sie für erfolgreiche Servicegespräche wissen müssen: Angefangen bei der Gesprächseröffnung und dem Beziehungsaufbau, über die Bedarfsanalyse und Lösungspräsentation, bis hin zum Gesprächsabschluss. Teilnehmer erarbeiten sich Schritt für Schritt zentrale Gesprächstechniken, die dabei helfen, das Gespräch aktiv zu steuern und zügig eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Der Kurs vermittelt somit alle wichtigen Fertigkeiten, um Servicegespräche zu meistern und ist damit ein optimales Grundlagentraining gerade für unerfahrene Callcenter-Agenten im Kundenservice.

Wenn Sie mehr über das Kursangebot der Call Center School erfahren möchten, klicken Sie hier.

Topics: Kundenservice

Kathrin Klemmer

Verfasst von Kathrin Klemmer

Kathrin studied Educational Science with a specialization in Adult Education. She has been with The Call Center School since 2013 where she conceives e-learning content and solutions that fit the target group and learning objectives. Next to creating content, she constantly validates her didactical concepts and makes changes where needed. When she's not a work, she is probably spending time with family and friends, singing in the choir, or going out for a run.