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Kompaktes Basiswissen für Agenten - Onboarding in 110 Minuten

[fa icon="calendar"] 8. Januar 2015 / Andreas Hoffmann

Neue Agenten brauchen anfangs viel Unterstützung, um sich im Contactcenter zurechtzufinden. Wer ist für was verantwortlich? Warum sind Kennzahlen wichtig? Welche Kennzahlen gibt es überhaupt? Wie trage ich zum Erfolg meines Contactcenters bei? All das sind gute Fragen, die gute Antworten verdienen. Denn nur wer die Ziele seines Contactcenters kennt und seinen eigenen Beitrag zum Erfolg richtig einschätzen kann, handelt verantwortungsbewusst und effizient.

Ein Beispiel aus der Praxis

Eine Gruppe neuer Agenten überzieht die Mittagspause regelmäßig um 7 Minuten - nicht aus böser Absicht, sie denken sich einfach nichts dabei. Prompt steigt die Anruferwartezeit und Auslastung des gesamten Teams. Der Unmut der Kollegen wächst. Es dauert nicht lange, bis die Situation eskaliert und der Teamleiter eingreifen muss. Im Nachgang bittet er zu einem persönlichen Gespräch und klärt darüber auf, weshalb es wichtig ist, Arbeitspläne genau einzuhalten. Besser wäre es allerdings gewesen, den Mitarbeitern diesen Punkt schon vorab veranschaulicht zu haben.

Nutzen Sie den Kurs „Das Contactcenter 1x1” als Onboarding-Hilfe

Teamleitern fehlt häufig die Zeit, jedem Neueinsteiger die Grundlagen seiner Arbeit zu erklären. Nutzen Sie daher die Unterstützung durch ein interaktives Online-Training aus der Cloud. Der Kurs „Das Contactcenter 1x1” versetzt Agenten in die Lage, sich rasch in ihrem neuen Arbeitsumfeld zu orientieren und typische Fragen selbständig zu klären.

Topics: Agent-Onboarding

Andreas Hoffmann

Verfasst von Andreas Hoffmann

Andreas ist seit 2013 E-Learning-Author und -Developer im Team von The Call Center School. Als Germanist und erklärter Fan der deutschen Sprache setzt er sich mit Begeisterung und erstaunlicher Ausdauer für gute und verständliche Texte ein. Steht mal kein Storyboarding an, baut er die Trainings selbst zusammen. Immer auf der Suche nach Innovationen in den Bereichen Technik, Didaktik und User Experience, die künftige E-Learnings noch besser machen. In der Freizeit ist er begeisterter Mountainbiker und Keyboarder.