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Kathrin Klemmer

Kathrin studied Educational Science with a specialization in Adult Education. She has been with The Call Center School since 2013 where she conceives e-learning content and solutions that fit the target group and learning objectives. Next to creating content, she constantly validates her didactical concepts and makes changes where needed. When she's not a work, she is probably spending time with family and friends, singing in the choir, or going out for a run.

Alle Beiträge von Kathrin Klemmer

Erfolgreiches Workforce Management in 5 Schritten

Der wirtschaftliche Erfolg eines Contactcenters hängt zu großen Teilen von einer guten Personaleinsatzplanung ab. Schließlich ist es das Personal, das normalerweise den größten Kostenfaktor im Contactcenter darstellt. Bei der Personaleinsatzplanung - auch Workforce Management genannt - kommt es darauf an, stets die optimale Anzahl an Mitarbeitern einzuplanen. Werden zu viele Mitarbeiter eingeplant, verursacht dies unnötige Kosten. Zu wenig eingeplante Mitarbeiter führen dagegen zu langen Wartezeiten und unzufriedenen Kunden. Unterbesetzung kann also langfristig sinkende Unternehmensumsätze zur Folge haben.

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E-Learning oder Präsenztraining für Call Center? Am besten beides!

„Wir brauchen kein E-Learning! Mit unseren Präsenzschulungen sind wir bestens aufgestellt.” Mit dieser oder ähnlichen Aussagen werden wir regelmäßig konfrontiert, wenn wir das Trainingsangebot der Call Center School vorstellen.

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Zertifizierung für Contactcenter-Agenten - Ab sofort verfügbar!

Ab sofort können Absolventen der Kursreihe „Praktische Grundlagen für Contactcenter-Agenten“ eine Abschlussprüfung ablegen. Nach bestandener Prüfung wird ihnen von der Call Center School ein Zertifikat über ihr neuerlangtes Fachwissen ausgestellt.

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Xerox über die Call Center School: „Nützliche Online-Trainings zu erschwinglichen Preisen.”

Xerox ist globaler Marktführer für Prozess- und Dokumentenmanagement. Das Unternehmen ist in mehr als 180 Ländern vertreten, beschäftigt weltweit mehr als 140.000 Mitarbeiter und erwirtschaftet einen Jahresumsatz von mehr als 21 Milliarden US-Dollar - mehr als 50% davon werden durch Dienstleistungen im Bereich Customer Care generiert.

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Lernerfolg mit Zertifikat - Jetzt verfügbar für die Kursreihe „Workforce Management”

Teilnehmer der englischsprachigen Kursreihe „Workforce Management” haben ab sofort die Möglichkeit, sich ihre Lernerfolge zertifizieren zu lassen, indem sie eine Abschlussprüfung absolvieren. Die Abschlussprüfung wird automatisch für diejenigen Teilnehmer freigeschaltet, die alle Kurse der Kursreihe erfolgreich durchlaufen haben. Das Zertifikat, ausgestellt durch die Call Center School, bescheinigt Teilnehmern, dass sie alle Lerninhalte im Bereich Workforce Management beherrschen. Sie sind somit in der Lage, die optimale Anzahl an Callcenter-Agenten zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen.

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Telefon-Knigge - Mit guten Umgangsformen die Kundenbeziehung stärken

Der eigentliche Inhalt eines Telefonats bleibt vielen Kunden nicht lange in Erinnerung. Dagegen wissen die meisten auch nach Monaten und Jahren noch, wie sie von einem bestimmten Kundenbetreuer behandelt wurden und vor allem - wie sie sich dabei gefühlt haben. Contactcenter-Mitarbeiter, die in ihren Gesprächen auf höfliche Umgangsformen Wert legen und einige einfache Verhaltensregeln des Telefon-Knigge beachten, bekommen schnell einen guten Draht zum Kunden. Denn Sie hören ihrem Gesprächspartner zu, kommunizieren lösungsorientiert und vermeiden Eskalationen. Gute Umgangsformen am Telefon tragen somit wesentlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei.

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Kundenservice im Callcenter - Optimale Kundenerlebnisse schaffen

Die Leistungsanforderungen an Callcenter-Mitarbeiter im Kundenservice sind hoch. Einerseits wird von ihnen erwartet, dass sie alle Kundenanliegen optimal bearbeiten und die Erwartungen der Kunden am besten noch übertreffen. Andererseits müssen bestimmte Zielvorgaben von Seiten des Unternehmens wie z.B. AHT und Erstlösungsquote beachtet werden. Wie gelingt es Mitarbeitern im Kundenservice all diese Erwartungen zu erfüllen?

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