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Als Callcenter-Agent von zu Hause arbeiten: Zukunftsperspektive oder Abstellgleis?

[fa icon="calendar"] 9. November 2015 / Jutta Handlanger

Heimarbeit, Telearbeit, ‘Work@Home’ - Schlagwörter, die einen Trend bezeichnen, der sich in Deutschland nicht eindeutig durchsetzen will: Einige Umfrageergebnisse belegen, dass aufgrund zunehmender Digitalisierung der Arbeitswelt der klassische Büroarbeitsplatz mit Anwesenheitspflicht künftig an Bedeutung verliert und das Homeoffice immer wichtiger wird. Andere Zahlen wiederum zeigen auf, dass der Anteil der Arbeitnehmer, die zumindest gelegentlich von zu Hause aus arbeiten, abnimmt und zuletzt sogar auf den niedrigsten Stand seit Mitte der 90er-Jahre gefallen ist.

Das Konzept ‘Work@Home’ eignet sich sicher nicht für jeden Job. Dennoch lässt sich generell feststellen, dass die Präsenzkultur in deutschen Unternehmen wesentlich ausgeprägter ist als in anderen Ländern, wie zum Beispiel in den Niederlanden, wo Arbeitnehmer seit Juli 2015 einen Rechtsanspruch auf ein Homeoffice haben. Wie sieht es speziell im Bereich Contactcenter aus?

Work@Home: für Contactcenter geeignet?

Auch hier gehört Heimarbeit nicht unbedingt zur üblichen Personalstruktur, dennoch beschäftigen einige Callcenter-Dienstleister auf dem deutschen Markt, wie zum Beispiel die Walter Services Group, zunehmend Mitarbeiter im Homeoffice. Aufgrund der Infrastruktur von Contactcentern ist Telearbeit in diesem Bereich generell sehr praktikabel. Der Alltag von Callcenter-Agenten ist größtenteils geprägt von der Arbeit am Telefon und am PC. Die Anbindung dieser Arbeitsgeräte an die gesamte technische Callcenter-Infrastruktur kann mittlerweile anhand von Cloud-Umgebungen virtuell erfolgen, so dass man tatsächlich Standort-unabhängig ist. Da jeder Agent einzelne Kundeninteraktionen bearbeitet, bedarf die Arbeit eines Callcenter-Agenten in der Regel wenig Abstimmung mit Kollegen oder Vorgesetzten.

Bei der Umsetzung von ‘Work@Home’ eröffnen sich für Unternehmen eine Reihe an Vorteilen:

  • Heimarbeiter können sehr flexibel eingesetzt werden. Stoßzeiten lassen sich so besser abdecken. Dies ermöglicht eine optimierte Einsatzplanung, die für Kosteneffizienz und bessere Servicequalität sorgt.
  • Unternehmen können neue Arbeitszeitmodelle realisieren. Das erweitert den Pool an zur Verfügung stehenden Arbeitskräften, die für klassische Beschäftigungsverhältnisse, zum Beispiel aufgrund von Kinderbetreuung, nicht in Frage kämen.
  • Agenten können ortsunabhängig rekrutiert werden. Das erhöht die Anzahl der geeigneten Mitarbeiter signifikant und fluktuationsbedingte Lücken können viel schneller geschlossen werden.
  • Die Kosten für die Einrichtung und den Betrieb eines Telearbeitsplatzes sind wesentlich geringer als für einen Arbeitsplatz im Unternehmen, da für Heimarbeiter keine Räumlichkeiten vorgehalten werden müssen.
  • Die Fluktuationsrate wird verringert. Die Möglichkeit, Familie und Beruf besser vereinbaren zu können, steigert die Zufriedenheit im Job und erhöht die Loyalität der Mitarbeiter.

Auch aus der Sicht der Mitarbeiter bietet Heimarbeit einige Vorzüge:

  • Zeit- und kostenaufwändiges Pendeln entfällt, um jeden Tag zur Arbeit und wieder nach Hause zu kommen.
  • Für die Ausübung des Jobs ist es nicht notwendig, in einen anderen Ort zu ziehen. So kann das eigene soziale Umfeld oder auch das der gesamten Familie beibehalten werden.
  • Heimarbeit ermöglicht eine bessere Work-Life-Balance. Durch flexible Arbeitszeiten ergeben sich mehr Gestaltungsspielräume bei der Vereinbarkeit von Privatleben und Beruf.

Hört sich alles gut an - was ist mit den Nachteilen?

Was man eventuell aus eigener Erfahrung weiß, belegt eine Studie der Stanford-Universität in Kalifornien: Im Homeoffice sind Arbeitnehmer oft produktiver als bei physischer Anwesenheit in der Firma. Dennoch befürchten viele Arbeitgeber eine schlechtere Arbeitsleistung und vor allem einen Kontrollverlust: Bei Heimarbeit kann man nicht sehen, ob der Mitarbeiter tatsächlich die ganze Zeit an seiner Arbeit sitzt oder anderweitig abgelenkt ist.

Arbeitnehmer hingegen vermissen den direkten Kontakt zu Kollegen und Vorgesetzten. Den Kollegen über den Tisch mal kurz etwas fragen oder beim Kaffee miteinander plaudern ist unmöglich, wenn man nicht vor Ort ist. Bei neuen Projekten oder Weiterbildungsmaßnahmen wird man vielleicht nicht berücksichtigt und an Feedback fehlt es auch, da man dem Chef nicht tagtäglich über den Weg läuft.

Mitarbeiterbindung kein Selbstläufer

Deshalb ist es für einen gelungenen Einsatz von ‘Work@Home’ entscheidend, dass die Unternehmen ihre Telemitarbeiter in die Unternehmensprozesse einbinden. Neben dem Einsatz von geeigneten Tools für eine unkomplizierte interne Kommunikation muss besonderes Augenmerk auf Coaching und fortlaufendes Training gelegt werden. Durch den Einsatz von cloudbasierten E-Learning-Kursen lässt sich heutzutage die kontinuierliche Weiterbildung und Förderung von Mitarbeitern im Homeoffice ebenfalls problemlos durchführen. Im Sinne von ‘Learn@Home’ können die Kurse jederzeit von den Callcenter-Agenten zu Hause über den PC online abgerufen und durchgeführt werden.

Durch die kontinuierliche Qualifizierung werden die Zufriedenheit, die Motivation und das Engagement der Heimarbeiter gesteigert. Statt auf einem Abstellgleis zu landen, gefangen in der täglichen Arbeitsroutine, eröffnen sich für die Mitarbeiter zukunftsgerichtete Perspektiven im Contactcenter und werden so langfristig an das Unternehmen gebunden.

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern an, von zu Hause aus zu arbeiten? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Wir freuen uns über den Austausch mit Ihnen!

Topics: Homeoffice

Jutta Handlanger

Verfasst von Jutta Handlanger

Jutta beschäftigt sich seit 2007 mit der Callcenter-Branche und hat im Rahmen ihrer Arbeit für InVision, dem Mutterkonzern von The Call Center School, eine Reihe an Artikeln und Beiträgen zu diesem Thema verfasst. Seit der Integration von TCCS in die InVision-Gruppe im Jahre 2012 war sie von Anfang an Teil des Kommunikationsteams von The Call Center School.