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7 Tipps zum Umgang mit telefonischen Beschwerden

[fa icon="calendar"] 6. Januar 2016 / Andreas Hoffmann

Der gelieferte Schal hat schon wieder die falsche Farbe. Eine Unverschämtheit! Herr Müller greift zum Telefon, er schäumt vor Wut. Eine Entschädigung ist fällig, sofort!

Beschwerde-Anrufe erreichen Contactcenter jeden Tag - zu Tausenden. Sie sind unvermeidbar, lästig, kosten Zeit, zerren an den Nerven und blockieren Leitungen. So zumindest die gängige Sichtweise. Doch wer derart negativ denkt, übersieht schnell das immense Potential, das Beschwerde-Anrufen innewohnt. In Wahrheit ist jede Beschwerde ein Geschenk, für das man dankbar sein sollte.

Hier 7 Tipps, wie Sie das Beste aus Beschwerde-Anrufen herausholen:

1. Die Beschwerde als Geschenk sehen

Das mag im ersten Moment kontraintuitiv klingen, doch es gibt gute Gründe: Kunden, die sich beschweren, geben Ihnen die Möglichkeit, die Kundenbeziehung zu retten. Kunden, deren Probleme gelöst werden, sind treuere Kunden als solche, die nie ein Problem hatten. Und jede Kritik liefert wichtige Hinweise, wie das Produkt künftig verbessert werden kann.

2. Kunden toben lassen

Wer sich beschwert ist emotional aufgewühlt und will seinem Ärger Luft machen. Geben Sie Kunden die Gelegenheit dazu. Dann stehen die Chancen gut, dass die Wut des Anrufers rasch verraucht und ein sachliches Gespräch möglich wird. Vermeiden Sie es, Kunden zu unterbrechen.

3. Aktiv zuhören

Hören Sie genau hin und analysieren Sie das Problem, bis Sie es genau verstehen. Fragen Sie nach, um Unklarheiten zu beseitigen. Machen Sie sich Notizen, damit Sie später nichts vergessen. Mit Worten wie „ja“, „richtig“, „stimmt“ oder kurzen Bestätigungslauten signalisieren Sie, dass Sie aufmerksam zuhören. Ihren Kunden geben Sie damit das Gefühl, verstanden zu werden.

5. Sich entschuldigen

Entschuldigen Sie sich für Probleme und Unannehmlichkeiten, selbst wenn der Kunde im Unrecht ist. Besonders wichtig ist eine Entschuldigung bei Fehlern und Problemen, für die Sie oder Ihr Unternehmen verantwortlich sind. Damit tragen Sie entscheidend zur Entspannung der Situation bei.

6. Professionell bleiben

In ihrer Wut neigen Beschwerde-Anrufer zu ungerechtfertigten Anschuldigungen, Provokationen und Beleidigungen. Es ist wichtig, in solchen Situationen ruhig zu bleiben und das Verhalten des Kunden nicht als persönlichen Angriff zu werten.

7. Lösungen anbieten

Präsentieren Sie am Ende des Gesprächs eine zufriedenstellende Problemlösung für den Kunden. Im Idealfall sollten Sie mehrere Lösungsalternativen anbieten, aus denen der Kunde wählen kann. Dadurch vermittelten Sie dem Kunden das Gefühl, dass er die Entscheidungen trifft und die Kontrolle hat.

Wir hoffen, unsere 7 Tipps werden Ihnen in künftigen Beschwerde-Gesprächen von Nutzen sein. Wenn Sie mehr zum Thema erfahren wollen, empfehlen wir Ihnen unseren Online-Kurs „Beschwerden meistern - Vom verärgerten zum zufriedenen Kunden“.

Topics: Beschwerdemanagement

Andreas Hoffmann

Verfasst von Andreas Hoffmann

Andreas ist seit 2013 E-Learning-Author und -Developer im Team von The Call Center School. Als Germanist und erklärter Fan der deutschen Sprache setzt er sich mit Begeisterung und erstaunlicher Ausdauer für gute und verständliche Texte ein. Steht mal kein Storyboarding an, baut er die Trainings selbst zusammen. Immer auf der Suche nach Innovationen in den Bereichen Technik, Didaktik und User Experience, die künftige E-Learnings noch besser machen. In der Freizeit ist er begeisterter Mountainbiker und Keyboarder.

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